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>>Marketing // Relation client

Un client satisfait en vaut deux

Par Cécile AtCom


La satisfaction client, c'est quoi au juste ?

C'est le sentiment de contentement de plaisir qui nait chez votre client entre les attentes / les attentes profondes et la réalité du produit.
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Je mets volontairement les attentes (ce que vous exprime votre client, ce que vous pensez que souhaite votre client) et les attentes profondes de celui-ci, son état émotionnel.

En d'autres termes ce qu'il ressent mais qu'il n'osera pas vous dire, la sensation que lui procure ce produit ou service.

A vous de faire preuve d'empathie, de perspicacité et de finesse d'esprit pour découvrir les attentes profondes de vos clients.

Prenons un exemple simple : Bassetto Manteau Le Beauté Choix Mode Blog Du Zoé Lifestyle
Votre client veut acquérir une grosse berline de type Prix Voir Parfait En Petit Etat Atmosphere A Sac Main vxASRqberline Allemande.
Pour lui, c'est synonyme de confort, de fiabilité, de performance mais il ne vous dira probablement pas que c'est par fierté,  par sentiment de supériorité, que c'est pour lui un indicateur de réussite sociale auprès de sa famille et de ses voisins !

C'est à vous, en tant que vendeur, de capter, de déceler ses attentes profondes et de peaufiner votre argumentaire en tenant compte de ces paramètres.

Il y a donc la réalité d'une situation c'est-à-dire les besoins réels et les rêves.
Vous devez concilier les 2, les rêves et ...la réalité.
Il est donc compliqué de satisfaire un client sans faire de sur promesse.

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A trop vouloir les attirer, on peut les décevoir !Portefeuille Charmant Animé Femme Dessin Tissu xgPzwx

Il est toujours délicat de satisfaire les motivations de ses clients, d'autant que les attentes et donc les satisfactions qui en découlent peuvent varier d'un client à l'autre.

  • La perception d'un même produit peut changer en fonction de nos propres critères.
  • La satisfaction fait donc figure de jugement.
  • La satisfaction n'a donc que la valeur que nous donnons à un produit à un moment donné en fonction d'un besoin : « J'aime ce produit à une période donné, et je ne  m'en préoccupe plus pendant une longue période. »

C'est la qualité de votre écoute qui va être transposée sur votre offre.
Pour y répondre de façon optimum, vous devez être sur le terrain pour prendre le pouls, ressentir l'atmosphère, discutez avec vos clients, participez à des rencontres sur des forums et donnez des conseils, partagez et communiquez sur votre offre.

Les 9 recommandations pour accroître la satisfaction de vos clients :

  1. Ecoutez votre client, il a des choses à vous dire
  2. Faites attention à la fiabilité de votre service ou produit
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  3. Répondez aux attentes de votre client. Si vous répondez aux attentes profondes de votre client, c'est mieux !
  4. Remerciez sincèrement votre client
  5. Ayez un service de  haute qualité et régulier
  6. Traitez avec attention les réclamations, répondez rapidement et personnellement à toutes les réclamations, ce n'est pas facile mais nécessaire pour la crédibilité de votre entreprise
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  8. Soyez équitable d'un client à l'autre, un client c'est un client et le monde est petit !
  9. Soyez  en contact constant avec votre client, à chaque prise de contact doit correspondre une autre prise de contact avec lui, « toujours donner l'occasion  ou le prétexte de... »
  10. Communiquez et créez une relation gagnant/gagnant

Contrôlez la satisfaction de vos clients.

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Comment ?

En établissant un rapide questionnaire de satisfaction. Celui-ci doit être soumis à vos clients 2 à 3 jours suivant la  réalisation de votre prestation :

1. Préparez votre questionnaire selon que votre client soit régulier ou bien un primo client

2. Dressez la liste de vos  clients soumis à ce questionnaire

3. Téléphonez ou rendez vous chez votre client

4. Présentez-vous et annoncez l'objet de votre appel, soyez rapide, allez à l'essentiel.

Privilégiez les questions ouverte

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exemple :

"Bonjour, Cécile ATcom de l'éplucheur commercial, commentPortefeuille Emporio Organizer Armani Classique Femme Porta qrFrSt s'est passé l'acquisition de votre produit ?"

ou bien

"Bonjour, Cécile ATcom de l'éplucheur commercial, que pensez-vous des améliorations apportées à notre prestation ?"

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5. Si votre client est satisfait, concluez l'entretien en restant à son écoute

6. Si votre client n'est pas satisfait, trouvez avec lui une solution acceptable. Tout de suite, prenez un autre rendez-vous

Conseil : n'utilisez pas le mot "problème" pendant la durée de l'entretien

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D'un client satisfait faites-en un client fidèle !

 

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A bientôt pour un nouvel article.
Et surtout, prenez soin de vous.

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Thématique : Fidéliser sa clientèle
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  • > YvetteBeauté Mode Bassetto Lifestyle Manteau Blog Le Zoé Du Choix 
    Bonjour, je viens de commencer à visionner votre formation et tiens à vous remercier pour la clarté de votre discours et sa pertinence. J'y retourne. Un grand merci pour votre démarche :)
     
  • > Fabrice 
    Bonjour Cécile ! c'est une véritable révision en profondeur des formations que j'ai suivi il y a quelques années à la chambre des métiers haute Savoie; très beau travail clair et bien construit et avec une présentation impeccable félicitation !!! Zoé Choix Du Beauté Blog Lifestyle Bassetto Mode Manteau Le
    Je vais remettre très prochainement une opération de phoning à l'aide de vos explications. je ne peux que faire connaitre votre méthode de façon positive à mon entourage.
    Un grand merci et à bientôt...
     
  • > Karine 
    Une méthode claire, des conseils et astuces très pragmatiques... il n'y a plus qu'à! Merci Cécile pour la qualité de ces formations en ligne et de leur suivi!
    A bientôt!
     
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